دانلودایان نامه ارشد: تاثیر ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری

دانلود پایان نامه

دانشگاه آزاد اسلامی‌

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                                                                          رشته:مدیریت بازرگانی              گرایش: بیمه

عنوان:

تاثیر ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری

در ایجاد وفاداری نام تجاری(مطالعه موردی: کلیه مشتریان بیمه ایران استان گیلان)

استاد راهنما:

 دکتر روح الله علیخان گرگانی

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش :بیمه

عنوان : تاثیر ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری


برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
چکیده……………………………………………………………………………………………… 10
فصل اول:کلیات…………………………………………………………………………………….. 11
1-1-مقدمه………………………………………………………………………………………… 12
1-2-بیان مسئله……………………………………………………………………………………. 14
1-3-سوالات تحقیق……………………………………………………………………………….. 17
1-3-1-سوال اصلی تحقیق……………………………………………………………………… 17
1-3-2-سوالات فرعی تحقیق…………………………………………………………………… 18
1-4-اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………….. 18
1-5-اهداف تحقیق………………………………………………………………………………… 19
1-5-1-هدف اصلی تحقیق……………………………………………………………………… 19
1-5-2-اهداف فرعی تحیق……………………………………………………………………… 20
1-6-چارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………….. 20
1-7-فرضیه‌های تحقیق…………………………………………………………………………….. 21
1-7-1-فرضیه اصلی تحقیق…………………………………………………………………….. 21
1-7-2-فرضیات فرعی تحقیق…………………………………………………………………… 21
1-8-تعریف نظری و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………. 22
1-8-1-ارتباطات نام تجاری…………………………………………………………………….. 22
1-8-2-کیفیت خدمات………………………………………………………………………….. 23
1-8-3- اعتماد به نام تجاری……………………………………………………………………. 24
1-8-4-وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………… 25
1-9-قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………. 27
1-9-1-قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………. 27
1-9-2-قلمرو مكانی تحقیق(جامعه آماری )…………………………………………………….. 27
1-9-3-قلمرو زمانی تحقیق……………………………………………………………………… 27
فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق…………………………………………………………………… 28
2-1-مقدمه………………………………………………………………………………………… 29
2-2-تعریف بیمه…………………………………………………………………………………… 32
2-3-نام تجاری……………………………………………………………………………………. 33
2-4-ارتباطات نام تجاری………………………………………………………………………….. 34
2-4-1-ارتباطات……………………………………………………………………………….. 35
2-4-2-تاثیر ارتباطات بر سازمان بیمه…………………………………………………………… 37
2-4-3-ارتباطات در سازمان‌ها (که به دو دسته ارتباطات داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند)………. 38
2-4-4-فرایند ارتباط……………………………………………………………………………. 40
2-4-5-تعاریف بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………… 42
2-4-6-تاریخچه بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………….. 43
2-4-7-مزایای بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………….. 46
2-4-8-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند………………………………………………………… 47
2-4-9-مدل‌‌های بازار یابی رابطه مند……………………………………………………………. 50
2-5-کیفیت خدمات……………………………………………………………………………….. 54
2-5-1-کیفیت……………………………………………………………………………………………………………. … 56
2-5-2-خدمات…………………………………………………………………………………. 57
2-5-3-مشتری…………………………………………………………………………………. 58
2-5-4-مدل‌‌های کیفیت خدمات………………………………………………………………… 58
2-6-اعتماد نام تجاری……………………………………………………………………………… 64
2-6-1-اعتماد……………………………………………………………………………………… 67
2-6-2-مدل‌‌های اعتماد به نام تجاری……………………………………………………………. 68
2-7-وفاداری به نام تجاری………………………………………………………………………… 70
2-7-1-مزایای وفاداری به نام تجاری……………………………………………………………. 74
2-7-2-وفاداری مشتریان……………………………………………………………………….. 75
2-7-3-تاریخچه وفاداری مشتری……………………………………………………………….. 79
2-7-4-مدل‌‌های وفاداری……………………………………………………………………….. 80
2-8-سوابق و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………… 86
2-8-1-پیشینه داخلی……………………………………………………………………………. 86
2-8-2-پیشینه خارجی………………………………………………………………………….. 89
فصل سوم:روش اجرای تحقیق………………………………………………………………………. 94
3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ………………………………………………………………………………………… 95
3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ………………………………………………………………………………….. 95
3-3-جامعهی آماری……………………………………………………………………………….. 96
3-4-نمونه آماری………………………………………………………………………………….. 96
3-5-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها………………………………………………………………. 99
3-5-1-روش جمعآوری اطلاعات………………………………………………………………. 99
3-5-2-ابزار جمعآوری اطلاعات………………………………………………………………… 99
3-6-روایی (اعتبار ابزار تحقیق)………………………………………………………………….. 100
3-7-پایایی (اعتماد به ابزار اندازه گیری)………………………………………………………….. 100
3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق……………………………………………………….. 103
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری تحقیق………………………………………………………… 104
4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………. 105
4-2-آمارتوصیفی متغیرها…………………………………………………………………………. 105
4-2-1-فراوانی جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………… 106
4-2-2-فراوانی سن پاسخگویان……………………………………………………………….. 107
4-2-3-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان………………………………………………….. 108
4-2-4-فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان…………………………………………………….. 110
4-2-5-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگویان با بیمه ایران………………………………………….. 111
4-2-6-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق……………………………………….. 113
4-2-7-بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق……………………………………………….. 114
4-3-آمار استنباطی……………………………………………………………………………….. 118
4-3-1-آزمون مدل اندازه گیری……………………………………………………………….. 119
4-3-2- آزمون مدل ساختاری…………………………………………………………………. 124
4-4-بررسی فرضیات…………………………………………………………………………….. 128
4-4-1-فرضیه اول……………………………………………………………………………. 128
4-4-2-فرضیه دوم……………………………………………………………………………. 128
4-4-3-فرضیه سوم…………………………………………………………………………… 129
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات……………………………………………………………… 130
5-1-مقدمه………………………………………………………………………………………. 131
5-2-نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………….. 131
5-2-1-یافته های توصیفی…………………………………………………………………….. 132
5-3-نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………….. 133
5-4-پیشنهادات………………………………………………………………………………….. 135
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق………………………………………………………. 135
5-5-محدودیت‌های پژوهش……………………………………………………………………… 136
5-6-پیشنهادات برای محققین آتی………………………………………………………………… 137
ضمائم منابع و پیوستها…………………………………………………………………………….. 138
 
فهرست جداول:
جدول ‏2‑1 تعاریف متخصصین علوم تجاری از اعتماد(جوانمرد و سلطان زاده،1388) 68
جدول ‏3‑1 شهر های مهم استان گیلان. 97
جدول ‏3‑2 شهر های منتخب برای نمونه گیری در استان گیلان. 97
جدول ‏3‑3  برآورد حجم یا اندازه نمونه از جامعه. 98
جدول ‏3‑4 مقیاس لیکرت.. 99
جدول ‏3‑5 تعداد و شماره سوالات پرسشنامه. 100
جدول ‏3‑6 پایایی پرسشنامه تحقیق (ضریب آلفای کرانباخ) 102
جدول ‏4‑1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 106
جدول ‏4‑2 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان. 107
جدول ‏4‑3 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان. 108
جدول ‏4‑4  توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 110
جدول ‏4‑5  توزیع فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران. 111
جدول ‏4‑6 تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 113
جدول ‏4‑7 توصیف متغیر ارتباطات.. 114
جدول ‏4‑8 توصیف متغیر کیفیت خدمات.. 115
جدول ‏4‑9 توصیف متغیر اعتماد به نام تجاری.. 116
جدول ‏4‑10 توصیف متغیر وفاداری به نام تجاری.. 118
جدول ‏4‑11 بارعاملی و آماره t متغیر ارتباطات نام تجاری.. 119
جدول ‏4‑12 بارعاملی و آماره t متغیر کیفیت خدمات.. 120
جدول ‏4‑13 بارعاملی و آماره t متغیر اعتماد نام تجاری.. 121
جدول ‏4‑14 بارعاملی و آماره t متغیر وفاداری نام تجاری.. 121
جدول ‏4‑15 مقادیر پایایی سازه های تحقیق.. 123
جدول ‏4‑16 بررسی روایی سازه‌های تحقیق.. 124
جدول ‏4‑17 ضرایب مسیر سازه های تحقیق.. 125
جدول ‏4‑18 واریانس تبیین شده 125
جدول ‏4‑19 آزمون معنی‌داری مسیرها 126
جدول ‏4‑20 آزمون فرضیه اول. 128
جدول ‏4‑21 آزمون فرضیه دوم. 128
جدول ‏4‑22 آزمون فرضیه سوم. 129
 
فهرست نمودارها :
نمودار ‏1‑1 چهارچوب تحقیق.. 21
نمودار ‏2‑1 فرایند ارتباط.. 40
نمودار ‏2‑2 فرایند ارتباط.. 41
نمودار ‏2‑3 مدل بازاریابی رابطه‌مند. 50
نمودار ‏2‑4  مدل تحقیق.. 62
نمودار ‏2‑5  ضرورت توجه به كیفیت خدمات.. 63
نمودار ‏2‑6  مدل دهدشتی شاهرخ و همکاران. 69
نمودار ‏2‑7  مدل اهمیت اعتماد به نام تجاری در ارزش ویژه آن. 70
نمودار ‏2‑8  تعاریف وفاداری.. 73
نمودار ‏2‑9  تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری.. 79
نمودار ‏2‑10 سیر تکاملی ساختار وفاداری.. 80
نمودار ‏2‑11 مدل جامع وفاداری.. 81
نمودار ‏2‑12 نظریه جان الستر. 82
نمودار ‏2‑13 مدل وفاداری مشتریان. 83
نمودار ‏2‑14 چهار حالت وفاداری.. 84
نمودار ‏2‑15 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری.. 86
نمودار ‏4‑1 نمودار توزیع درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 107
نمودار ‏4‑2 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت سن پاسخ دهندگان. 108
نمودار ‏4‑3  نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان. 109
نمودار ‏4‑4 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 111
نمودار ‏4‑5  نمودار توزیع درصد فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران. 112
نمودار ‏4‑6 نمودار هستوگرام میزان تطابق متغیر ارتباطات نام تجاری با توزیع نرمال. 115
نمودار ‏4‑7 نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر کیفیت خدمات با توزیع نرمال. 116
نمودار ‏4‑8 نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر اعتماد به نام تجاری با توزیع نرمال. 117
نمودار ‏4‑9 نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر وفاداری به نام تجاری با توزیع نرمال. 118
نمودار ‏4-10 ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق.. 127
نمودار‏4-11  آماره t/ معنی داری مسیرها 127
 
 
چکیده
در این پژوهش هدف کلی توسعه وپایداری صنعت بیمه می‌باشد که برای رسیدن به این هدف باید به جذب، حفظ و وفاداری بیمه‌گذاران بپردازیم. با افزایش رقابت بین شرکت‌های بیمه در زمینه به دست آوردن سهم بیشتری از بازار، مدیران این شرکت‌ها ناگزیر به دنبال راه‌هایی برای کسب اعتماد مشتریانشان هستند که منجر به وفاداری آنان ‌می‌شود. در این میان دو عامل ارتباطات و کیفیت خدمات نقش بسیار مهمی‌در ایجاد اعتماد به نام تجاری بیمه دارند. این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری در ایجاد وفاداری نام تجاری در نمایندگی‌های شرکت بیمه ایران استان گیلان بر اساس مدل کمال زهیر و همکاران می‌باشد. همچنین جامعه آماری کلیه مشتریان شعب و نمایندگی‌های بیمه ایران استان گیلان بوده که حجم نمونه مطالعه با بهره گرفتن از جدول کرجسی و مورگان، به تعداد 384 نفر در نظر گرفته شد و با روش نمونه‌گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای اقدام به نمونه گیری گردید، ابزار سنجش و اندازه‌گیری در تحقیق حاضر پرسشنامه استاندرد کمال زهیر و همکاران می‌باشد و جهت بررسی پایانی پرسشنامه از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شد. تاثیر فرضیه‌های تحقیق از طریق مدل یابی معادلات ساختاری با بهره گرفتن از نرم افزارpls  این سنجیده شده وسپس تحلیل مسیر انجام شده است. این یافته ها نشان می‌دهد که برداشت از ارتباطات نام تجاری و کیفیت خدمات را می‌توان در سوابق اعتماد به نام تجاری مشاهده کرد، که به نوبه خود تحت تاثیر وفاداری به نام تجاری قرار دارد.
تعداد صفحه : 
قیمت : 14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :               serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

بستن منو