دانلود پایان نامه درمورد ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

عملیاتی (صرفهجوییها و کاهش هزینههای عملیاتی سازمان که در نتیجه بهبود کارآیی داخلی سازمان بدست آمدهاند) و مزایای درک‏ شده استراتژیک (مزایای رقابتی و تاکتیکی هستند که در نتیجه تاثیرات مدیریت ارتباط با مشتری بر فرآیندهای کسب وکار سازمان حاصل میشوند) تقسیمبندی نمودهاند. هر اندازه درک و شناخت مدیران از مزایای حاصل از پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان (پیش از اجرای پروژه مدیریت ارتباط با مشتری) کاملتر باشد، پروژه مذکور در فاز اجرا موفقتر خواهد بود.
13. نگنجاندن پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در برنامه استراتژیک سازمان
آگاهی مدیران از مزایای عملیاتی و استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی کافی نبوده و لازم است مدیران با گنجاندن مدیریت ارتباط با مشتری در برنامه استراتژیک سازمان به این آگاهی و شناخت جامه عمل بپوشانند. مندوزا و همکاران، از جمله معیارهای سنجش میزان حمایت و تعهد مدیران ارشد سازمان به پروژه مدیریت ارتباط با مشتری را گنجاندن پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در برنامه استراتژیک سازمان سازمان دانستهاند.
14. عدم تخصیص بودجه کافی به پروژه مدیریت ارتباط با مشتری
از جمله معیارهای سنجش میزان حمایت و تعهد مدیران ارشد به پروژه مدیریت ارتباط با مشتری تخصیص بودجه کافی در جهت پیاده سازی پروژه است. اگر پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در برنامه استراتژیک سازمان گنجانده شود ولی بودجه و منابع مالی لازم به پیاده سازی آن تخصیص نیابد پروژه مدیریت ارتباط با مشتری با شکست مواجه خواهد شد زیرا پروژه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری پروژهای هزینهبر بوده و اجرای آن بطور متوسط نیازمند صرف 60 تا 130 ‏میلیون دلار بودجه خواهد بود.
15. ابهام در اهداف پیاده سازی مدیریت ارتبا با مشتری
عدم وجود اهداف تجاری قابل اندازه گیری در پروژه ارتباط با مشتری را میتوان دلیل شکست بسیاری از پروژههای مدیریت ارتباط با مشتری دانست در پژوهشی پیرامون دلیل شکست مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای اروپایی به نبود اهداف و یا وجود اهداف مبهم در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان مهمترین و رایج ترین دلیل شکست این قبیل پروژهها اشاره شده است. فقدان و یا شفاف نبودن اهداف، ناتوانی سازمان در تعریف معیارهای ارزیابی و سنجش پیشرفت پروژه را در پی خواهد داشت. “تعریف اهدافی که سازمان با پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صدد دستیابی به آنهاست” را به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت پروژه دانسته است و بر وجود مستنداتی عمومی در سازمان که در آنها اهداف سازمان از پیاده سازی پروژه ثبت شده باشد به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت تأکید نموده است.
16. تضاد میان کارکردی
از جمله عوامل کلیدی موفقیت یروژههای مدیریت ارتباط با مشتری همکاری افراد ‏با کارکرد‏های سازمانی مختلف (به عنوان نمونه پرسنل بخش فروش و بازاریابی با پرسنل بخش فناوری اطلاعات) است. محققان عرصه فروش و بازاریابی همواره بر ضرورت یکپارجگی میان کارکرد‏ی د‏ر سازمان برای موفقیت پروژه مدیریت ارتباط با مشتری تأکید کردهاند. طبق مطالعات پیاده سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری د‏ر سازمان توسط تیمی متشکل از افراد شاغل د‏ر بخشهای مختلف سازمان یک عامل کلیدی موفقیت تلقی میشود.
17. ضعف در انتخاب تکنولوژی مناسب
پیش از پیادهسازی تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان باید نیازهای تحلیلی خود را مشخص و الویت بندی نموده و بر اساس نیازهای مذکور اقدام به توسعه و یا انتخاب سیستم فناوری اطلاعات نمایند. پاینه و فرو از فناوری اطلاعات با اصطلاح موتور رانش مدیریت ارتباط با مشتری یاد نموده و اضافه کردهاند که تصمیم گیری در مورد نرم افزار، سخت افزار و خرید یا پیاده سازی د‏اخلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از جمله تصمیمهای مهم د‏ر حین اجرای این پروژه محسوب میشود. تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و میزان پیشرفته بود‏ن آن به استراتژی مشتری و نیز چشم انداز سازمان از پیاد‏ه سازی مدیریت ارتباط با مشتری بستگی د‏ارد‏. از سوی د‏یگر لازم است تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری با وظایف پرسنل متناظر باشد. این تناظر بیان میکند که یک تکنولوژی خاص توانسته است تا چه حد به فرد در انجام وظایفش یاری رساند.
18. ضعف در متدولوژی پیاده سازی و مدیرت پروژه
عدم وجود یک متالوژی جامع و یکپارچه برای اجرای پروژههای مدیریت ارتباط با مشتری از جمله موانع موجود بر سر راه موفقیت این قبیل پروژههاست. متالوژی جامع و یکپارچه متالوژیایست که با تدوین و یا مرور استراتژی سازمان آغاز شده و مواردی از قبیل برنامهریزی، تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف فرآیندهای مشتری مدار و فناوری اطلاعات و سیستمهای کنترل مالی را در بر میگیرد. در 61% از سازمانهای اجرا کننده پروژه مدیریت ارتباط با مشتری چارچوبی خاص جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. علاوه بر وجود متالوژی مناسب جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری لازم است تمامی فعالیتهای متالوژی مذکور همانند یک پروژه مهندسی مدیریت بازنگری شود و بر خلاف فعالیتهای عادی و روزمره سازمان، برای فعالیتهای پروژه مدیریت ارتباط با مشتری منابعی خاص در نظر گرفته شده و برنامه زمانیای جهت تحصیل نتایج از فعالیتهای پروژه تدوین شود.
19. همخوانی ضعیف استراتژی مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری
پرسنل سازمان، پل ارتباطی میان مشتری و ساز
مان هستند. لازم است پیش از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان به تمام ابهامات، نگرانیها سوالات پرسنل پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن پاسخ داده شود و به آنها آموزشهای لازم در این زمینه داده شود. اجرای پروژه مدیریت ارتباط با مشتری بدون بررسی و تدبیر موارد مرتبط با مدیریت نیروی انسانی، از جمله گزینش، ارزیابی عملکرد، شرح مشاغل و تفویض اختیار، آن هم پیش از آغاز پروژه اثر بخش نخواهد بود. پاینه و فرو بر لزوم همکاری کارکنان و مدیریت منابع انسانی سازمان به عنوان یکی از چهار زیر فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان اشاره نموده و میافزایند که این فرایند در اجرای صحیح دو زیر فرایند دیگر یعنی مدیریت تغییر و مدیریت پروژه نقش قابل توجهی ایفا می‌کند.
20. فقدان سیستمهای انگیزشی کافی جهت تشویق مشتریان به تعامل فعال با سازمان
گرچه این نکته کمتر مورد توجه واقع شده است، اما مشتریان برای شرکت فعال در فرآیند تعامل و ارائه اطلاعات و نظراتشان به سازمان نیاز به مشوقی فراتر از امید به بهبود کیفیت و یا پاسخگویی بهتر به نیازهایشان توسط سازمان، دارند. باید مشتریان احساس کنند در قبال زمانی که برای تعامل و ارتباط با سازمان صرف میکنند ارزشی کسب خواهند کرد. این ارزش میتواند به عنوان نمونه برخورداری از تخفیفهای ویژه و یا تسهیلات رفاهی خاص باشد.
21. بی توجهی به جلب اعتماد و امنیت اطلاعات مشتریان
ضروری است سازمانها پیش از جمع آوری اطلاعات مورد نیازشان به مشتریان این اطمینان خاطر را بدهند که از اطلاعات مذکور حفاظت شده و از آنها صرفاً در راستای بهبود کیفیت محصول و خدمات و در نهایت افزایش رضایت مشتری استفاده خواهد شد بسیاری از مشتریان هنگامی که به این مهم واقف نباشند و متوجه شوند که رفتار آنها توسط سازمان در حال مشاهده است و یا آنکه از آنها خواسته شود تا اطلاعاتی را در اختیار سازمان قرار دهند، احساس خواهند کرد که سازمان در صدد بهره کشی از آنهاست و در نتیجه از تسهیم اطلاعات خودداری کرده و یا اطلاعات نادرستی در اختیار سازمان قرار خواهند داد و این مانع از تحقق هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری خواهد شد.
22. دخالت ندادن نظر کاربران داخلی و خارجی در طراحی سیستم
در نظر نگرفتن کاربران نهایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در مرحله طراحی باعث میشود کاربران از کارکردهای سیستم ناراضی بوده و از آن استفاده ننمایند. لازم است در گامهایی از قبیل تعیین نیازمندیهای سیستم، کاربران و یا نمایندگان آنها حضور داشته باشند.
23. به کار نبستن معیارهای میان کارکردی سنجش عملکرد
معمولاً در تعیین معیارهای سنجش عملکرد ‏نوعی تمرکز کارکرد‏ی وجود دارد. بدین معنا که فرضاً د‏یارتمان مالی نتایج را با سنجه میزان سود د‏یارتمان فروش براساس حجم فروش و د‏یارتمان بازاریابی براساس تعداد ‏مشتریان جذب شده ارزیابی میکنند. پاینه و فرو د‏ر پژوهش خود ‏بر لزوم وجود ‏معیارهای میان کارکرد‏ی (مانند کارت امتیاز متوازن) د‏ر سنجش عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تاکید نمودهاند.
24. به کار نبستن معیارهای سنجش عملکرد فرآیندگرا
معیارهایی که در فرایند جهت اندازهگیری کارایی و اثربخشی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به کار میروند عمدتاً معیارهایی هستند که صرفاً به اندازهگیری نتایج (به عنوان مثال نرخ جذب و حفظ مشتری، رضایت مشتری، ارزش مشتری و ….) و نه کارایی اجزای فرآیند (از جمله اعتماد مشتری به سازمان، میزان منصفانه تلقی شدن تعامل سازمان با مشتریان مختلف خود، انتظارات مشتریان از محصولات نسل بعد و خدمات آتی سازمان و یا تاتیر هر یک از زیربرنامههای پروژه مدیریت ارتباط با مشتری بر نتایج کل برنامه) میپردازند، و این می تواند در بلند مدت زمینه های شکست سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و مرگ نوآوری در سازمان را فراهم آورد.
25. ضعف سیستم بازخور در تصحیح استراتژیها و فرآیندها
هدف اصلی از تعریف معیارهای اندازهگیری عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و به کار بستن آن، بدست آوردن تصویری از وضعیت فعلی مدیریت ارتباط با مشتری و قیاس آن با چشم اندازها و اهداف سازمان است تا بدین وسیله سازمان بتواند در جهت اصلاح استراتژیها و تعدیل فرایندهای خود گام بردارد. بنابراین سیستم بازخور از مهمترین اجزاء مدیریت ارتباط با مشتری هر سازمان تلقی شده و ضعف در عملکرد آن شکست و ناکامی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری را در برخواهد داشت.
26. فقدان الگوبرداری از سازمانهای مشابه در تعریف معیارهای سنجش عملکرد و قیاس نتایج
در طراحی سیستمی جهت ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری سازمان تعریف معیارهای مناسب، توجه به مقولات کیفیت و ارزش از دیدگاه مشتری و نیز قیاس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سازمان با سیستم مشابه در سازمانهای رقیب از اهمیت ویژهای برخوردار است. الگوگیری از معیارهای سایر سازمانها و نیز استفاده از استانداردهای مدیریت ارتباط با مشتری میتواند تا حدی در این زمینه کارگشا باشد.
2-2-14 فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
توانایی توسعه برنامهای برای اجرای CRM در سازمان مراحلی باید طی شود که این مراحل عبارتند از: طراحی و ایجاد راهبرد CRM، طراحی مجدد فعالیتها با در نظر گرفتن راهبرد CRM، مهندسی مجدد فرآیندهای کاری و انتخاب نرم افزار مناسب. هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، برنامهریزی برای تعیین راهبردها و
فرصتهایی است که شرایط برنده- برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخشها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن و مشخص شود که کدام واحد می‌تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند. طراحی مجدد فعالیت‌های کاربردی و مهندسی مجدد فرآیندها، با هدف کاهش هزینههای غیرضروری مشتری و افزایش رو به بهبود میزان خدمات به مشتری انجام می‌شود. در واقع، فرایندهایی که دوباره تعریف شدهاند باید بتوانند تمام فعالیتها را به سمتی هدایت کنند که مرکز توجه این فعالیتها، رضایتمندی مشتری باشد.
2-2-14-1 مدل نظری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها به عنوان طرح نوآوری مطرح است که تحقق آن در سازمانهای خدماتی دارای اولویت خاصی میباشد. امروزه سازمانها به این حقیقت پی بردهاند که دیگر نمی توانند مثل گذشته تولید کرده و مشتریان را به مصرف تولیدات متمایل سازند. در سیر تکامل تدریجی، توجه به نیازمندیها و علایق بالقوه ‏و بالفعل

دیدگاهتان را بنویسید

بستن منو