پایان نامه با کلمات کلیدی افزایش درآمد، تلفن همراه، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط

دانلود پایان نامه

مورد نظر را مورد سنجش قرار دهد، پاسخ می‌دهد. به منظور تعیین روایی محتوایی، پرسشنامه پژوهش حاضر میان 20 نفر از مدیران ارشد و استراتژیک گروه داروپخش که در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان خبره می‌باشند توزیع گردید و با توجه به ارائه نظرات آنها، اصلاحات ضروری و مقتضی بر روی پرسش‌ها بعمل آمد. درنتیجه بررسی‌های بعمل آمده، در مجموع 26 شاخص جهت انجام تحقیق مورد تایید قرار گرفت. پایایی بیانگر آنست که تا چه حد یک ابزار در خصوص آنچه که قصد اندازه‌گیری آن را دارد، پایدار و سازگار می‌باشد. پنج گونه متداول پایایی عبارتند از:
Test-Retest بیانگر آنست که تا چه حد امتیازات حاصل از یک ابزار در طول زمان پایدار می‌باشد. نمونه‌های هم ارز دربردارنده دو ابزار می‌باشد که در تمامی زمینه‌ها به استثنای اقلام حقیقی، یکسان و همانند می‌باشند. پایداری داخلی یک گونه متداول پایایی می‌باشد که در یک زمان مشخص تنها با یک ابزار سروکار دارد. پایداری Split-Half، شامل شکستن یک ابزار واحد به دو نیمه می‌باشد. رویکرد آلفای کرونباخ، پایداری داخلی را از طریق تعیین چگونگی ارتباط تمامی اقلام یک ابزار با تمامی اقلام ابزار دیگر و با کلیت آن ابزار، تخمین می‌زند. این رویکرد یکی از رایج‌ترین روش‌های تعیین پایایی می‌باشد لذا در این تحقیق نیز از این رویکرد بهره گرفته شده است. ضریب آلفای کرونباخ بر اساس فرمول ذیل محاسبه می‌گردد:

در این فرمول K، تعداد سوالات؛ Si2 واریانس هر سوال و S2 واریانس کل سوالات می‌باشد. به منظور محاسبه آلفای کرونباخ می‌توان از نرم‌افزار آماری SPSS بهره گرفت. بدین منظور می‌بایست به بخش Data Editor رفته و هر یک از سوالات پرسشنامه را بعنوان یک متغیر وارد نرم‌افزار نمود. سپس از منوی Analyze به بخش Scale رفته و گزینه Reliability Analysis را انتخاب نمود. در ادامه تمامی متغیرها را به بخش آیتم‌ها افزوده و اطمینان حاصل می‌گردد وضعیت نرم‌افزار در موقعیت Alpha باشد. خروجی نرم‌افزار بیانگر ضریب آلفای کرونباخ می‌باشد که هر چقدر به عدد 1 نزدیکتر باشد بدان معناست که پرسشنامه از پایایی بالاتری برخوردار می‌باشد. از این رو در این تحقیق، پس از توزیع پرسشنامه‌ به 20 نفر از خبرگان سازمانی در امر مدیریت ارتباط با مشتریان، ضریب آلفای کرونباخ برای آن محاسبه گردیده است. نتایج بدست آمده به شرح جدول ذیل می‌باشد:
N of Items
N
Cronbach’s Alpha
20
26
0.949
3-11 بیان یافته‌های تحقیق
همانگونه که پیشتر اشاره گردید، در اين تحقيق، دو گام مشخص مورد نظر قرار گرفته است: نخست شناسایی و تبیین زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار جهت پیاده‌سازی و بکارگیری کارآمد و اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل (M-CRM).
در گام دوم تحقیق، پس از گردآوری داده‌های تحقیق از واحدهای مختلف سازمانی سعی شده است تا بواسطه بکارگیری ابزار داده‌کاوی در راستای دسته‌بندی داده‌ها اقدام گردد. به‌عبارتی بکارگیری این ابزار در جهت بهبود تجزیه و تحلیل داده‌های گردآوری شده و حصول نتایج کاربردی و نامشهود می‌باشد. چراکه به‌طور کلی داده‌کاوی درصدد کشف الگوهای پنهان در انباره‌ای از داده‌های عظیم و بزرگ می‌باشد و به سازمان‌ها کمک می‌کند که بر مهمترین اطلاعات از مخزن داده‌های خود تمرکز نمایند. در این گام از تحقیق برآنیم تا با دسته‌بندی داده‌های بدست آمده از نمونه آماری نسبت به شناسایی و تبیین عمده اهداف مورد نظر از پیاده‌سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل در سازمان‌های مورد بررسی اقدام گردد. تبیین این اهداف به مدیریت ارشد سازمان کمک خواهد کرد تا استراتژی‌های کلان بازاریابی و مدیریت مشتریان خود را با محوریت اهداف شناسایی گردیده شکل دهد و بتواند با ایجاد همسویی و همراستایی میان کلیه فعالیت‌ها و اقدامات مرتبط با این مقوله، حداکثر بهره و استفاده را از آن بجوید.
3-12 تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق از طریق آزمون‌های آماری
پیش از بکارگیری ابزار داده‌کاوی جهت تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق و به‌منظور تبیین اولویت‌های عوامل کلیدی تاثیرگذار بر پذیرش و پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل در نمونه آماری، از آزمون‌های آماری مرتبط بهره گرفته شده است. بدین منظور، نخست جهت اولویت‌بندی این عوامل کلیدی از آزمون آماری فریدمن بهره گرفته شده است. این آزمون، یک آزمون ناپارامتریک است که معادل آنالیز واریانس با اندازه‌های تکراری (درون گروهی) می‌باشد و از آن برای مقایسه میانگین رتبه‌ها در بین K متغیر (گروه) استفاده می‌گردد. به‌منظور محاسبه رتبه‌بندی عوامل کلیدی تاثیرگذار بر پذیرش و پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل، از نرم‌افزار تحلیل آماری SPSS بهره گرفته شده است. بدین منظور داده‌های حاصله از پرسشنامه‌های تکمیلی را در محیط نرم‌افزار وارد کرده و سپس از مسیر Analyze/Nonparametric Tests/K Related Samples متغیرهای مورد نظر را در کادر Test Variables اضافه می‌نماییم. سپس با انتخاب گونه آزمون آماری فریدمن خروجی تجزیه و تحلیل داده‌ها در قالب میانگین رتبه‌ها (Mean Rank) توسط نرم‌افزار محاسبه می‌گردد.

نتایج بدست آمده از آزمون فریدمن در این پژوهش به شرح جدول ذیل می‌باشد:
ردیف
شاخص مورد نظر
Mean Rank
1
تاثیر استقبال مشتریان بر بهبود فرآیندها
16.71
2
تاثیر حمایت مدیریت بر رضایت مشتری
16.11
3
تاثیر استقبال مشتریان بر افزایش درآمد
15.87
4
تاثیر هزینه بر رضایت مشتري
15.85
5
تاثیر حمایت مدیریت بر بهبود فرآیندها
15.67
6
تاثیر حمایت مدیریت بر افزایش درآمد
15.64
7
تاثیر هماهنگی میان mCRM و CRM بر رضایت مشتری
14.56
8
تاثیر هزینه بر افزایش درآمد
14.49
9
تاثیر انجام فعالیت ها از طریق تلفن همراه بر افزایش درآمد
14.27
10
تاثیر انجام فعالیت ها از طریق تلفن همراه بر رضایت مشتری
14.12
11
هدف افزایش در آمد
14.07
12
هدف رضایت مشتري
13.95
13
تاثیر هماهنگی میان mCRM و CRM بر افزایش درآمد
13.43
14
تاثیر انجام فعالیت ها از طریق تلفن همراه بر بهبود فرآیندها
13.34
15
تاثیر هزینه بر بهبود فرآیندها
13.23
16
هدف بهبود فرآیندها
12.90
17
تاثیر اپراتور بر رضایت مشتری
12.41
18
تاثیر اپراتور بر بهبود فرآیندها
12.33
19
تاثیر هماهنگی میان mCRM و CRM بر بهبود فرآیندها
12.13
20
تاثیر قوانین و مقررات بر رضایت مشتري
12.12
21
تاثیر ساختار تلفن همراه بر بهبود فرآیندها
11.73
22
تاثیر قوانین و مقررات بر افزایش درآمد
11.43
23
تاثیر اپراتور بر افزایش در آمدها
11.36
24
تاثیر ساختار تلفن همراه بر افزایش درآمد
11.30
25
تاثیر قوانین و مقررات بر بهبود فرآیندها
11.14
26
تاثیر ساختار تلفن همراه بر رضایت مشتري
10.86
جدول 3-2: رتبه‌بندی زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار بر پیاده‌سازی MCRM از طریق آزمون فریدمن
نتایج بدست آمده از آزمون فریدمن مبین آنست که مولفه‌های تاثیر استقبال مشتریان بر بهبود فرآیندها؛ تاثیر حمایت مدیریت بر رضایت مشتری؛ تاثیر استقبال مشتریان بر افزایش درآمد بالاترین اولویت‌ها را به خود اختصاص داده‌اند.
یکی دیگر از زمینه‌های کلیدی جهت تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق، تعیین همبستگی متقابل مولفه‌ها نسبت به یکدیگر می‌باشد. این امر نمایانگر میزان تاثیرگذاری هر یک از مولفه‌ها بر سایر زمینه‌ها می‌باشد و به‌نوعی تعاملات میان شاخص‌ها را تشریح می‌نماید. بدین منظور از آزمون آماری اسپیرمن بهره گرفته شده است.
به‌منظور محاسبه همبستگی از طریق آزمون آماری اسپیرمن از نرم‌افزار تحلیل آماری SPSS بهره گرفته شده است. بدین منظور داده‌های حاصله از پرسشنامه‌های تکمیلی را در محیط نرم‌افزار وارد کرده و سپس از مسیر Analyze Correlate Bivariate متغیرها را انتقال داده و سپس در قسمت correlation cofficient، گزینه Spearman را انتخاب می‌نماییم. نتایج بدست آمده از آزمون آماری اسپیرمن بر روی داده‌های تحقیق نمایانگر آنست که قوی‌ترین همبستگی معنادار مابین تاثیر انجام فعالیت‌ها از طریق تلفن همراه بر افزایش درآمد و تاثیر هزینه بر افزایش درآمد و نیز مابین تاثیر اپراتور بر بهبود فرآیندها و تاثیر هماهنگی میان CRM و mCRM بر بهبود فرآیندها می‌باشد.
3-13 تجزیه و تحلیل داده‌ها از طریق بکارگیری ابزار داده‌کاوی
در این تحقیق، به‌منظور انجام داده‌کاوی بر روی داده‌های پژوهش از نرم‌افزار افزونه SQL Server 2008_Data Mining Add in for Excel 2007 بهره گرفته شده است. از قابلیت‌های کلیدی این افزونه آنست که با ایجاد یک انباره داده‌ای (Data Warehouse) بر روی نرم‌افزار SQL Server 2008 از ابزار تحلیلی (Analysis Services) این سامانه جهت انجام تجزیه و تحلیل‌ها بهره می‌گیرد.
همچنین پس از انجام تجزیه و تحلیل‌های مورد نیاز خروجی‌های حاصله را در محیط نرم‌افزار Excel نمایش می‌دهد که به جهت مقبولیت و کاربری آسان این نرم‌افزار بکارگیری نتایج از سهولت و سادگی بیشتری برخوردار خواهد بود.
بدین منظور می‌بایست نخست این افزونه را نصب نمود. این امر سبب خواهد گردید تا در نوار منوی نرم‌افزار در کنار سایر گزینه‌ها، گزینه Data Mining نیز افزوده شود. سپس می‌بایست جهت ایجاد انباره داده‌ها یک ارتباط (Connection) با یک سرور برقرار گردد. این اقدام در حقیقت انباره داده‌ای مورد نیاز جهت انجام تجزیه و تحلیل‌های مربوطه را شکل می‌دهد.

3-13-1 پیکره‌بندی افزونهSQL Server 2008_Data Mining Add in
همانگونه که اشاره شد به‌منظور انجام تجزیه و تحلیل بر روی داده‌ها ابتدا می‌بایست یک ارتباط با SQL Server 2008 جهت شکل‌دهی یک انباره داده‌ای برقرار گردد. بدین منظور می‌بایست از نوار منوی زبانه Data Mining در محیط نرم‌افزار Excel 2007 گزینه No Connection انتخاب شود.

در پنجره به نمایش درآمده گزینه New جهت ایجاد یک ارتباط جدید می‌بایست انتخاب شود.

پس از انتخاب این گزینه می‌بایست اطلاعات تکمیلی سرور مورد نظر جهت برقراری ارتباط وارد شود. بدین منظور می‌بایست نام سرور و نام کاربری و رمز عبور جهت برقراری ارتباط با سرور وارد گردد. به‌منظور حصول اطمینان از صحت ارتباط می‌بایست ارتباط ایجاد شده را با انتخاب Test Connection مورد آزمایش قرار داد. در صورت صحت برقراری ارتباط در پنجره نمایش داده شده جهت اتمام فرآیند بر روی Close کلیک می‌کنیم.

نکته شایان توجه آنست که جهت بکارگیری افزونه Data Mining تنها یک مرتبه نیاز به ایجاد ارتباط می‌باشد و این ارتباط در نرم‌افزار ثبت خواهد گردید. پس از برقراری ارتباط می‌توان از مولفه‌های مختلف نرم‌افزار بسته به نیاز استفاده و بهره‌برداری کرد. به‌طور کلی این افزونه 7 بخش کلی را شامل می‌گردد:
• آماده‌سازی داده‌ها جهت داده‌کاوی (Data Preparation)
• مدلسازی داده‌ها (Data Modeling)
• دقت و اعتبارسنجی (Accuracy & Validation)
• کاربری مدل (Model Usage)
• مد
یریت (Management)
• ایجاد ارتباط (Connection)
• راهنمای نرم‌افزار (Help)
در ادامه به تشریح بکارگیری این افزونه جهت داده‌کاوی بر روی داده‌های پژوهش در قالب گام‌های مجزا خواهیم پرداخت.
3-14 فازهای مختلف انجام داده‌کاوی بر روی داده‌های تحقیق
در این تحقیق به‌منظور بکارگیری الگوریتم داده‌کاوی بر روی داده‌های پژوهش جهت شناسایی و تبیین الگوهای پنهان میان داده‌ها و حصول نتایج کاربردی و کارکردی، سه فاز اصلی طی گردید:
1) داده‌کاوی داده‌های تحقیق؛ 2) تجزیه و تحلیل نتایج حاصله از داده‌کاوی؛ و 3) تبیین الگوهای پنهان مابین داده‌های تحقیق و ارائه نتایج کاربردی. نکته شایان توجه توالی این فازها است که اعتبارپذیری و صحت نتایج بدست آمده را تا حد زیادی ارتقا بخشیده و لذا می‌تواند به‌عنوان مبنایی جهت اتخاذ تصمیمات راهبردی مدیریت ارشد سازمان‌ها در حوزه تعامل و ارتباط با مشتریان بکار گرفته شود.
3-14-1 فاز نخست: انجام داده‌کاوی بر روی داده‌های تحقیق
به‌منظور انجام

دیدگاهتان را بنویسید

بستن منو