پایان نامه با کلمات کلیدی مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباط با مشتری، رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه

سازمان را در دستیابی به نتایج عملکردی مورد نظر از بکارگیری چنین سیستمی با معضلاتی روبرو سازد.
مطابق ماتریس اولویت‌بندی اهداف جهت بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در این تحقیق و در نمونه آماری مورد نظر، دپارتمان مدیریت از پذیرش و پیاده‌سازی این سیستم در سطح سازمان، اهداف مرتبط با افزایش درآمدها؛ بهبود رضایت مشتریان؛ و درنهایت بهبود فرآیندهای سازمانی را دنبال می‌نماید.
این امر مبین آنست که دپارتمان مدیریت به جهت قرار گرفتن در راس هرم سازمانی و برخورداری از نگرش راهبردی در خصوص بهبود منابع درآمدی سازمان و نیز ارتقای مشتری‌مداری در سازمان نسبت به فرآیندهای سازمانی به‌عنوان یک مقوله عملیاتی دغدغه خاطر بیشتری دارد. البته شایان یادآوری است که این امر به معنای عدم توجه به این حوزه نبوده و تنها به لحاظ اولویتی در سطحی پایین‌تر قرار دارد.
از طرفی از منظر دپارتمان استراتژی، این اولویت‌ها به ترتیب شامل بهبود رضایت مشتریان؛ بهبود فرآیندهای سازمانی؛ و درنهایت افزایش درآمدها می‌باشد. این امر مبین آنست که واحد استراتژی به‌عنوان متولی تدوین و پیاده‌سازی راهبردهای سازمان در حوزه‌های عملیاتی مختلف، تمرکز بیشتری بر رضایت مشتریان و بهبود فرآیندهای سازمانی دارد و به جهت ماهیت خاص فعالیت‌هایش کمتر در مقولات مالی و افزایش منابع درآمدی سازمان درگیر می‌باشد.
یکی دیگر از دپارتمان‌های مورد سنجش در این پژوهش، دپارتمان فناوری اطلاعات است که از منظر این دپارتمان بهبود فرآیندها؛ افزایش درآمدها و درنهایت بهبود رضایت مشتریان اولویت‌های پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه را شکل می‌دهند. این امر مبین آنست که از منظر دپارتمان فناوری اطلاعات به‌عنوان یک دپارتمان خدمات‌دهنده به واحدهای دیگر سازمانی، فرآیندهای سازمانی و تاثیرگذاری مثبت این دپارتمان بر این فرآیندها از اولویت بالاتری برخوردار بوده و در مقابل بهبود رضایت مشتریان به جهت عدم ارتباط مستقیم این دپارتمان با مشتریان سازمان از اولویت پایین‌تری برخوردار می‌باشد.
از منظر دپارتمان مالی، ترتیب اولویت اهداف جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه عبارتست از افزایش درآمدها؛ بهبود فرآیندهای سازمانی؛ و بهبود رضایت مشتریان. این امر با ماهیت اساسی این دپارتمان به‌عنوان نهاد اصلی مدیریت فرآیندهای مالی در سازمان‌ها کاملا همخوان است. ضمن آنکه مبین آنست که از منظر این دپارتمان، فرآیندهای سازمانی در قیاس با بهبود رضایت مشتریان از اولویت بالاتری برخوردار است که این امر به جهت تاثیرگذاری مستقیم‌تر و بیشتر فرآیندهای سازمانی بر مقولات هزینه‌ای و درآمدی و به‌طور کلی مباحث مالی در سازمان می‌باشد.
یکی دیگر از دپارتمان‌های مورد سنجش در این پژوهش، دپارتمان تولید و عملیات است که از منظر این دپارتمان بهبود فرآیندها؛ بهبود رضایت مشتریان؛ و درنهایت افزایش درآمدها اولویت‌های پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه را شکل می‌دهند. این امر مبین آنست که از منظر دپارتمان تولید و عملیات به‌عنوان متولی اصلی فرآیندهای عملیاتی در سازمان‌ها، بهبود فرآیندهای سازمانی از اولویت بالاتری برخوردار بوده و به جهت اثرگذاری متقابل مابین فرآیندهای سازمانی و رضایت مشتریان، بهبود رضایت مشتریان در قیاس با افزایش درآمدها از منظر این دپارتمان از درجه اهمیت بالاتری برخوردار است.
درنهایت، از منظر دپارتمان بازاریابی و فروش، ترتیب اولویت اهداف جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه عبارتست از بهبود رضایت مشتریان؛ افزایش درآمدها؛ و بهبود فرآیندهای سازمانی. این امر با ماهیت اساسی این دپارتمان به‌عنوان نهاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان و بهبود رضایت‌مندی آنها در سازمان‌ها همسویی دارد. همچنین از منظر این دپارتمان، افزایش درآمدها از اولویت بالاتری نسبت به بهبود فرآیندهای سازمانی برخوردار است که این امر به جهت تاکید خاص این دپارتمان بر مقوله فروش و اتخاذ تصمیمات کارآمد و اثربخش در راستای افزایش فروش و کسب درآمد بیشتر حاصل گردیده است.

4-3 پیشنهادات برای تحقیقات آتی
با توجه به جدید بودن و کاربردی بودن مقوله مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه و نیز ضرورت استقرار کارآمد و اثربخش این سیستم در سازمان‌ها، پیشنهاداتی در راستای انجام تحقیقات و پژوهش‌های آتی در این حوزه ارائه می‌گردد:
• براي پژوهش‌هاي آینده پیشنهاد می‌شود با توجه به خصوصیات استفاده از تلفن همراه در فعالیت‌هاي کسب و کار همچون همه‌جایی یا تعاملی بودن، در شرکت‌ها نیازسنجی انجام پذیرد. (عوامل تأثیرگذار بر mCRM)
• در این تحقیق، زمینه‌های تاثیرگذار و تاثیرگذار جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه مورد بحث و بررسی قرار گرفت لذا در پژوهش‌هاي آتی می‌توان تاثیر متغیرهاي غیرقابل کنترل را مورد سنجش و بررسی قرار داد.
• از موارد دیگري که از نظر پژوهش‌هاي آینده ارزشمند است، مقایسه میان mCRM و eCRM می‌باشد.
• درنهایت آنکه پژوهش حاضر در نمونه آماری مشخصی انجام پذیرفت و می‌توان این پژوهش را در نمونه‌های آماری دیگر و حتی در سطح کلان و
صنعت دارویی کشور انجام داد.

فهرست منابع
منابع فارسی
1. امتیاز، سیاوش؛ کیوان‌پور، محمدرضا؛ پناه، امیر؛ دسته‌بندی تطبیقی روش‌های وب‌کاوی و حوزه مدیریت ارتباط با مشتری؛ ارائه شده در سومین کنفرانس داده‌کاوی ایران؛ 1388
2. امیری، یاسر؛ بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS (مطالعه موردی: بانک تجارت شیراز)؛ فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج؛ سال چهارم؛ شماره 10؛ زمستان 1388
3. باغچه‌بندی، هاجر؛ نیک‌نفس، علی‌اکبر؛ رنجبر، حجت‌الله؛ تقی‌زاده، کاوه؛ کاربرد روش‌های داده‌کاوی در پیش‌بینی مقدار مس در معادن؛ ارائه شده در سومین کنفرانس داده‌کاوی ایران؛ 1388
4. تقوا، محمدرضا؛ الفت، لعیا؛ حسینی بامکان، سیدمجتبی؛ بکارگیری تکنیک‌های داده‌کاوی جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت بانکداری؛ ارائه شده در سومین کنفرانس داده‌کاوی ایران؛ 1388
5. جراحی، محمدحسین؛ سعیدا اردکانی، سعید؛ زارعیان، محمد؛ بررسی نقش فناوری اطلاعات در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به‌صورت الکترونیکی (eCRM)؛ فصلنامه تخصصی پارک‌ها و مراکز رشد (رشد فناوری)؛ شماره 21؛ 1388
6. خلیلی‌نژاد، مهدیه؛ مینایی بیدگلی، بهروز؛ شناسایی رفتار مشتریان با استفاده از ترکیب قوانین انجمنی؛ ارائه شده در سومین کنفرانس داده‌کاوی ایران؛ 1388
7. دهمرده، نظر؛ شهرکی، علیرضا؛ لکزائی، محمود؛ شناسایی و رتبه‌بندی عوامل تاثیرگذار در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مطالعه موردی: شرکت سهامی مخابرات استان سیستان و بلوچستان؛ فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج؛ سال پنجم؛ شماره 11؛ بهار 1389
8. سیدی، سید مسعود؛ موسوی، سید علیرضا؛ حیدری، شهاب؛ ارزیابی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه الگوی مناسب و جدید اندازه‌گیری (مطالعه موردی: در صنعت الکترونیک)؛ فصلنامه تحقیقات مدیریت آموزشی؛ شماره دوم؛ زمستان 1388
9. شاهین، آرش؛ تیموری، احسان؛ الگویی برای عوامل تاثیرگذار و تاثیرپذیر در مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه: مطالعه‌ای در آژانس‌های مسافرتی شهر اصفهان؛ فصلنامه علوم مدیریت ایران؛ سال پنجم؛ شماره 18؛ تابستان 1389
10. طاهرپور کلانتری، حبیب‌الله؛ طیبی طلوع، احمد؛ رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد؛ چشم‌انداز مدیریت بازرگانی؛ شماره 1؛ بهار 1389
11. عباسی، محمدرضا؛ ترکمنی، محمد؛ مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)؛ بررسی‌های بازرگانی؛ شماره 41؛ خرداد و تیر 1389
12. غفاری، باهره؛ سلماسی، ناصر؛ شناسایی مشترکان تلفن همراه که تمایل به ترک شرکت دارند به روش خوشه‌بندی؛ ارائه شده در سومین کنفرانس داده‌کاوی ایران؛ 1388
13. کرامتی، عباس؛ مشکی، هانیه؛ نظری شیرکوهی، سلمان؛ شناسایی و اولویت‌بندی فاکتورهای ریسک پیاده‌سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران؛ فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی؛ شماره؛ تابستان 1388
14. کرامتی، محمدعلی؛ نیکزاد شهریور، مسعود؛ ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت نساجی (با رویکرد فازی)؛ مجله علمی پژوهشی علوم و تکنولوژی نساجی؛ سال چهارم؛ شماره اول؛ پائیز و زمستان 1387
15. محرابی، جواد؛ بابای اهری، مهدی؛ طاعتی، مریم؛ ارائه الگوی یکپارچه پیاده‌سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت؛ مجله مدیریت توسعه و تحول؛ شماره 4؛ سال 1389
16. محمدی‌پور، حمید؛ انتخاب بهترین روش نظرسنجی از مشتریان لوازم خانگی با استفاده از رویکرد داده‌کاوی؛ ارائه شده در سومین کنفرانس داده‌کاوی ایران؛ 1388
17. موتمنی، علیرضا؛ جعفری، ابراهیم؛ بررسی زمینه‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران؛ چشم‌انداز مدیریت؛ شماره 30؛ بهار 1388
18. میرفخرالدینی، سیدحیدر؛ حاتمی نسب، سید حسن؛ طالعی‌فر، رضا؛ تبیین وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (e-CRM)؛ نشریه کاوش‌های مدیریت بازرگانی؛ سال اول؛ شماره دوم؛ پائیز و زمستان 1388
19. یقینی، مسعود؛ سخایی، ندا؛ شهبازنژاد، حمیدرضا؛ بررسی و طبقه‌بندی تکنیک‌های داده‌کاوی برای استخراج دانش مشتری در سیستم‌های کسب و کار مبتنی بر وب؛ ارائه شده در سومین کنفرانس داده‌کاوی ایران؛ 1388
منابع لاتین
1. Camponovo, G., Pigneur, Y., Rangone, A., & Renga, F. (2005). Mobile customer relationship management: An explorative investigation of the Italian consumer market. Proceedings of the 4th International Conference on Mobile Business (ICMB 2005). Los Alamitos: CA, Sydney, IEEE Computer Society, 42-48.
2. Hartel M, Bulander R & Decker M (2006) A literature survey on objectives and success factors of mobile CRM projects. Proceedings of Second European Conference on Mobile Government: 222–232.
3. Lee, T. M., & Jun, J. K. (2007). Contextual perceived value? Investigating the role of contextual marketing for customer relationship management in a mobile commerce context. Business Process Management Journal, 13(6), 798-814.
4. Lunenburg, F. C.; Ibry, B. J. (2008); “Writing a successful thesis or dissertation”; Corwin Press; PP. 167-175, 178-183, 194.
5. Ranjan, J., & Bhatnagar, V. (2008). A hole framework for mCRM: Data mining perdpective. Infoemation Mnagement & Security, 17(2), 151-165.
6. Sangle, Purnima; Awasthi, Preety (2011); Consumer’s expectations from mobile CRM services: a banking context; Business Process Management Journal, Vol. 17 Iss: 6, pp.898 – 918
7. Saunders, M.; Lewis, P.; Thornhill, A. (2009); “Research Methods for Business Students (fifth edition)”; FT: Prentice Hall; PP. 113-115, 124-127, 138-151.
8. Schierholz, R., Kolbe, L. M., & Brenner, W. (2007). Mo
bilizing customer relationship management: A journey from strategy to system design. Business Process Management Journal, 13(6), 830-852.
9. Sinisalo, J., Salo, J., Karjaluoto, J., & Leppaniemi, M. (2007). Mobile customer relationship management: Underlying issues and challenges. Business Process Management Journal, 13(6), 771-787.
10. Valsecchi, M., Renga, F. M., & Rangone, A. (2007). Mobile customer relationship management: An exploratory analysis of Italian

دیدگاهتان را بنویسید

بستن منو